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クレーム対応 応用編

クレームの発生要因、4つの対応手順を理解し、
組織で対応できる仕組みづくりを目指す

研修プログラム6時間コース

時間 内容
10:00

1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
(1)立場を変えて考える
(2)CS(顧客満足)とは何か

2.クレームとは
(1)クレームの背景と傾向
(2)クレーム対応が上手にできない3つの理由

3.クレーム対応の基本
(1)10の留意点
(2)クレーム対応の4段階8ステップ

4.ケース別クレーム対応方法
(1)当方に不手際がある場合
(2)当方に非がない、またはわからない場合の対応
(3)激怒しているお客様への対応
~事実の「ジャブ」を打つ
(4)クレーム対応~困った時の対応例
(5)悪意のクレームへの対応

5.クレーム対応の実践
16:00 終了