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クレーム対応 応用編

クレームの発生要因、4つの対応手順を理解し、組織で対応できる仕組みづくりを目指す

日付

2020年2月26日(水) 10:00~16:00

講師 Kサポート 教育研修事業部 チーフインストラクター
アンガーマネジメントファシリテーターTM
アンガーマネジメントアドバイザーTM
アンガーマネジメントスペシャリストーⅠ
石井早代
対象 一般・中堅~管理・監督職
場所 登喜和ビル 6階 Kサポート教室 (大阪市中央区谷町9丁目5番24号)
●地下鉄谷町線-千日前線「谷町九丁目」駅 2番出口より徒歩1分
受講料 おひとり様 11,000円(税込み)

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研修プログラム5時間コース

時間 内容
10:00

1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
(1)立場を変えて考える
(2)CS(顧客満足)とは何か

2.クレームとは
(1)クレームの背景と傾向
(2)クレーム対応が上手にできない3つの理由

3.クレーム対応の基本
(1)10の留意点
(2)クレーム対応の4段階8ステップ
(3)使ってはいけないNGワード

4.ケース別クレーム対応方法
(1)当方に不手際がある場合
(2)当方に非がない、またはわからない場合
(3)激怒しているお客様への対応
~事実の「ジャブ」を打つ
(4)こんなクレーム どう対応する?
(5)悪意のクレームへの対応

5.クレーム対応の実践
(1)事例研究
(2)ロールプレイング
16:00 終了