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事例で考える!クレーム初期対応 実践編

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ピンチをチャンスに変える!!顧客づくりにつながるクレーム対応法

日付 2019年11月7日(木) 13:00~17:00
講師 Kサポート 教育研修事業部 チーフインストラクター
一般財団法人日本アンガーマネジメント協会
アンガーマネジメントファシリテーター™
アンガーマネジメントアドバイザー™
石井早代
対象 一般・中堅
場所 登喜和ビル6階 Kサポート教室
〒542-0012 大阪市中央区谷町9丁目5番24号
●地下鉄谷町線・千日前線「谷町九丁目」駅 2番出口より徒歩1分
受講料 おひとり様 8,000円(消費税抜)

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クレーム初期対応実践編

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研修プログラム4時間コース

時間 内容
13:00

1.クレーム対応の前に、顧客満足を考える
・顧客満足とは何か
・クレーム情報は宝の山
・クレームの背景と傾向
・クレーム対応がうまくできないのはなぜ?

2.クレーム初期対応の基本姿勢
・基本ステップ 10の留意点
・クレーム対応の4段階8ステップ
・クレーム対応時のNGワード

3.お客様とのコミュニケーション
・基本マナー
・感じの良い聞き方、話し方

4.電話でのクレーム対応
・電話の特性
・最初の電話での状況判断
・電話での感じの良い聞き方、話し方

5.クレーム初期対応の実践
・事例研究
・実践ロールプレイング
17:00 終了