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事例で考える!クレーム初期対応 実践編

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顧客を逃さない、顧客づくりにつながるクレーム対応法を習得する

日付 11月15日(水) 13:00~17:00
講師 Kサポート 教育研修事業部 チーフインストラクター
一般財団法人日本アンガーマネジメント協会
アンガーマネジメントファシリテーター™
アンガーマネジメントアドバイザー™
石井早代
対象 一般・中堅
場所 登喜和ビル 6階 Kサポート教室 (大阪市中央区谷町9丁目5番24号)
●地下鉄谷町線-千日前線「谷町九丁目」駅 2番出口より徒歩1分
受講料 おひとり様 8,640円(消費税込み)

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クレーム初期対応実践編

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研修プログラム4時間コース

時間 内容
13:00

1.クレーム情報は宝の山
・CSとクレームの関係
・クレームの発生する要因
・クレームを出さない工夫
・「怒り」とは

2.クレーム初期対応の基本姿勢
・基本ステップ 10の留意点
・クレーム対応の4段階8ステップ

3.お客様とのコミュニケーション
・基本マナー
・感じの良い聞き方、話し方

4.電話でのクレーム対応
・電話の特性
・最初の電話での状況判断
・電話での感じの良い聞き方、話し方

5.クレーム初期対応の実践
・事例研究
・実践ロールプレイング
17:00 終了