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事例で考える!クレーム初期対応 実践編

ピンチをチャンスに変える!!顧客づくりにつながるクレーム対応法

研修プログラム4時間コース

時間 内容
13:00

1.クレーム対応の前に、顧客満足を考える
・顧客満足とは何か
・クレーム情報は宝の山
・クレームの背景と傾向
・クレーム対応がうまくできないのはなぜ?

2.クレーム初期対応の基本姿勢
・基本ステップ 10の留意点
・クレーム対応の4段階8ステップ
・クレーム対応時のNGワード

3.お客様とのコミュニケーション
・基本マナー
・感じの良い聞き方、話し方

4.電話でのクレーム対応
・電話の特性
・最初の電話での状況判断
・電話での感じの良い聞き方、話し方

5.クレーム初期対応の実践
・事例研究
・実践ロールプレイング
17:00 終了