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クレーム初期対応講座

〜やっぱり初期対応が大事。顧客づくりに繋がる対応法〜

日付 2020年11月18日(水) 13:30~17:30
講師 Kサポート 教育研修事業部
チーフインストラクター
一般財団法人日本アンガーマネジメント協会 認定講師
石井 早代
対象 一般・中堅
場所 あべのトラス 6階 ミーティングルーム
大阪市阿倍野区松崎町2-2-14

●JR「天王寺」駅 東改札より徒歩7分
●地下鉄御堂筋線「天王寺」駅 東改札より徒歩5分
●地下鉄谷町線「阿倍野」駅 北改札より徒歩7分
●近鉄「大阪阿部野橋」駅 東改札より徒歩4分
受講料 おひとり様 8,800円(税込み)

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研修プログラム4時間コース

時間 内容
13:30

1.クレーム対応の前に、顧客満足を考える
  (1)顧客満足とは何か
  (2)クレーム情報は宝の山
  (3)クレームの背景と傾向
  (4)クレーム対応がうまくできないのはなぜ?

2.クレーム初期対応の基本姿勢
  (1)クレーム対応の10の留意点
  (2)クレームの対応の4段階8ステップ
     真意と心を聴く〜解決まで
  (3)クレーム対応時のNGワード

3.お客様とのコミュニケーション
  (1)基本マナー
  (2)お客様の気持ちが落ち着く言葉遣いや言い回し

4.電話でのクレーム対応
  (1)電話の特性
  (2)最初の電話での状況判断
  (3)こじらせない取次ぎのポイント

5.クレーム初期対応の実践
  (1)事例研究
  (2)実践ロールプレイング

17:30 終了