近鉄百貨店グループ 総合人材サービス

１．おもてなしとは 　
（１）意味と効果　～顧客満足につなげる 　
（２）必要性　～顧客目線とその変化 　
（３）トレーナーの心構えと役割

２．おもてなし、接客接遇マナーの基本 　
（１）第一印象の重要性 　
（２）服装、身だしなみ　～企業のイメージを高める　 　
（３）表情　～笑顔とアイコンタクト 　
（４）動作　～美しいお辞儀と立ち居ふるまい、丁寧な物の扱い方 　
（５）話し方　～正しい敬語、感じの良い話し方

３．おもてなし、接客接遇マナーの実践 　
（１）接客応対のポイント　
　 　～受付、ご案内、お見送り　など 　
（２）接客販売のポイント　
　 　～挨拶、商品提示と提案、 金銭授受、お見送り　など