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クレームの初期対応研修

お客様との接点で発生するクレームの要因をお客様の視点から捉え、お客様の気持ちをくむ接客のあり方、お客様が本当に納得し、企業も同時に成長できるクレームの初期対応方法を学んでいただく研修です。

ここがポイント!

■クレームの本質を見極めることによって、顧客を逃さないクレームへの対処方法を学びます。
■クレーム対応とクレームを未然に防ぐためのコミュニケーションスキルを、トレーニングやロールプレイングで習得していただきます。

研修スケジュールモデル

※ご要望に応じてカスタマイズできます。

時間 内容
2時間

1.クレーム対応の心構え
・CSとクレームの関係
・クレームの発生する要因
・クレームとトラブル

2.初期対応の基本
・基本ステップ
・必要なスキル
1時間 食事
2.5時間

3.お客様とのコミュニケーション
・基本マナー
・聞き方、話し方

4.電話でのクレーム対応
・電話の特性
・最初の電話での状況判断

5.クレーム初期対応の実践
・ロールプレイングで確認する

電話でのクレーム対応研修

クレームの第一声は電話を通じて入ってくることが多く、適切な初期対応が重要なポイントとなってきます。電話は対面時とは異なり、気持ちが伝わりにくいといった特徴があり、それをふまえた対応力を身につけていただく研修です。

ここがポイント!

電話の特性を十分に認識したうえで、クレームの本質をとらえ、企業価値の向上につなげるために、電話による初期対応の仕方を、グループワークやロールプレイングを取り入れて実践的に学んでいただきます。

研修スケジュールモデル (3.5時間)

※ご要望に応じてカスタマイズできます。

時間 内容
3.5時間

1.電話応対マナーの基本
・電話の特性
・わかりやすく感じの良い声と話し方
・CS(顧客満足)との関係

2.電話でのクレーム対応の基本
・クレーム対応の流れ

3.私達の役割
・顧客のことばと気持ちを受け止める
「聴く能力」「共感力」 
・顧客の抱える問題の本質を捉える
・顧客の本当の要望を捉える

4.最初の電話での収束
・非を認め、企業の姿勢を伝える
・顧客の理解と了承を確認する
・締めくくりの言葉
・二次対応への留意点

5.よい聴き手であるために
・アクティブリスニング

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