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クレームの初期対応研修
お客様との接点で発生するクレームの要因をお客様の視点から捉え、お客様の気持ちをくむ接客のあり方、お客様が本当に納得し、企業も同時に成長できるクレームの初期対応方法を学んでいただく研修です。
ここがポイント！■クレームの本質を見極めることによって、顧客を逃さないクレームへの対処方法を学びます。
■クレーム対応とクレームを未然に防ぐためのコミュニケーションスキルを、トレーニングやロールプレイングで習得していただきます。
研修スケジュールモデル
※ご要望に応じてカスタマイズできます。
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 2時間 |
１.クレーム対応の心構え ・基本ステップ ・必要なスキル |
| 1時間 | 食事 |
| 2.5時間 |
３.お客様とのコミュニケーション ４.電話でのクレーム対応 ・ロールプレイングで確認する |
電話でのクレーム対応研修
クレームの第一声は電話を通じて入ってくることが多く、適切な初期対応が重要なポイントとなってきます。電話は対面時とは異なり、気持ちが伝わりにくいといった特徴があり、それをふまえた対応力を身につけていただく研修です。
ここがポイント！電話の特性を十分に認識したうえで、クレームの本質をとらえ、企業価値の向上につなげるために、電話による初期対応の仕方を、グループワークやロールプレイングを取り入れて実践的に学んでいただきます。
研修スケジュールモデル (3.5時間)
※ご要望に応じてカスタマイズできます。
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 3.5時間 |
１.電話応対マナーの基本 ２.電話でのクレーム対応の基本 ３.私達の役割 ４.最初の電話での収束 ・アクティブリスニング |
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