• 　現在、お客様からのご意見やクレーム内容はますます複雑化しています。その中でも、お客様からの理不尽な申し出や過剰な要求は、もはや「お客様の声」として対応できるレベルではなく、「ハラスメント」の領域として社会問題化しています。
  このような「カスタマーハラスメント」に加え、超高齢化社会を迎えた今、自論を展開して「説教」にエスカレートする「シルバーモンスター」の存在も大きな脅威となっています。
  本来、クレームは、大きく以下の３種類に大別できます。
  ①返金して欲しい　②新品交換して欲しい　③しっかりお詫びして欲しい
  ③の中でも、「論破型」のシルバーモンスタークレームのシェアが拡大しています。
  このクレームの特徴は、正論を主張しているが故に、対応を間違って一度スイッチが入ると、長引く確率が非常に高いことです。
  　当研修では、クレーム現場の最新事情を踏まえながら、「大切なお客様」をモンスターにしない方法、「しつこいクレーマー」にも現場で対応できる方法を学んでいただきます。

日付	２０２４年１１月１５日（金）　１０：３０〜１７：３０
講師	Ｋサポート インストラクター
対象	一般・中堅～管理・監督職
場所	近鉄百貨店上本町店11階　Ｋサポートセミナールーム 〒543-8543 大阪市天王寺区上本町6-1-55 近鉄百貨店上本町店　11階 ●近鉄大阪線、奈良線　大阪上本町駅 ●大阪メトロ谷町線、千日前線　谷町九丁目駅下車
受講料	おひとり様　１３，２００円（税込み）

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研修プログラム6時間コース

時間	内容
10:30	１．クレーム現場のありえない最前線 　　・時代背景とクレーム内容の変遷 　　・クレームを超えた「カスタマーハラスメント」 ２．クレームの主役は、今や「一般市民」 　　・「大衆モンスター」の時代 　　・悪質クレームの目的を探る 　　・ケーススタディ ３．クレームの現場は「高齢者問題」の先取り 　　・「論破型」クレーマーへの対応 　　・応対時間を長引かせない方法 ４．理不尽な要求は「この話術」で断ち切る ５．話の通じない相手を撃退する最終手段 ６．訴えてやるからな！は怖くない
17:30	終了

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