• 　「この前、おたくで買ったんだけど！！」から始まるお客様からのお叱り。
  我々は驚き、その勢いに圧倒され慌ててしまいます。実はその時に求められるのが、お客様の「要望が満たされない」という心理的ストレスを和らげること。「ご要望が何か」を素早く汲み取るコミュニケーションスキルが大切です。
  また、昨今問題となっているカスタマーハラスメントを避ける意味からも、クレームへの初期対応は重要です。
  　そもそもお客様はなぜ「お怒り」になっているのでしょうか。
  顕在化するクレームは氷山の一角と言われ、クレームをお申し出くださるお客様のお声はとても貴重です。
  お客様心理に基づきながらロールプレイングを通じてピンチをチャンスへと変える対応を体得していただきます。
  　特に、ご年配のお客様からお叱りを頂戴する機会が多い職場の方におすすめいたします。
• ※Ｚｏｏｍでもご受講いただけます。

日付	２０２４年１２月５日（木）　１３：３０～１７：３０
講師	Ｋサポート インストラクター 日本メンタルヘルス協会　基礎心理カウンセラー 杉崎　敦子
対象	一般・中堅
場所	近鉄新難波ビル9階 第一会議室 〒556-0017 大阪府大阪市浪速区湊町1-4-38 近鉄新難波ビル９階 ●JR 大和路線「ＪＲ難波」駅 下車 ●近鉄・阪神 阪神なんば線・難波線・奈良線「大阪難波」駅 下車 ●大阪メトロ 御堂筋線・四つ橋線・千日前線「なんば」駅 下車 ●南海 南海線・高野線「なんば」駅 下車
受講料	おひとり様　８，８００円（税込み）

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研修プログラム4時間コース

時間	内容
13:30	１．クレーム対応の前に、顧客満足を考える 　　・顧客満足とは何か 　　・クレームの発生する原因 　　・クレーム対応がうまくできないのはなぜ？ 　　・クレーム内容を分析する ２．クレーム初期対応の基本姿勢 　　・クレーム対応の１０の留意点 　　・クレームの対応の４段階８ステップ 　　・クレーム対応時のＮＧワード ３．お客様とのコミュニケーション 　　・ちょっと待って！こんな対応していませんか 　　・基本マナー 　　・お客様の気持ちが落ち着く言葉遣いや言い回し ４．電話でのクレーム対応 　　・電話の特性 　　・最初の電話での状況判断 　　・こじらせない取次ぎのポイント ５．クレーム初期対応の実践 　　・ロールプレイング
17:30	終了

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