近鉄百貨店グループ 総合人材サービス

• 　「この前、おたくで買ったんだけど！！」から始まるお客様からのお叱り。
  我々は驚き、その勢いに圧倒され慌ててしまいます。実はその時に求められるのが、お客様の「要望が満たされない」という心理的ストレスを和らげること、そもそも「ご要望が何か」を素早く汲み取るコミュニケーションスキルが大切です。
  　お客様はなぜ「お怒り」になっているのでしょうか。
  顕在化するクレームは氷山の一角と言われ、クレームをおっしゃってくださるお客様のお声はとても貴重です。
  発生するクレームの要因をお客様の視点で捉え、お客様の心情に共感しましょう。その結果、お客様のご理解を得て固定客になっていただくのが、真のクレーム対応です。
  　特に、ご年配のお客様からお怒りのお言葉を頂戴する機会が多い職場の方は、ぜひ、この講座で応対スキルを学んでいただけたらと思います。

日付	２０２１年１０月１５日（金）　１３：３０～１７：３０
講師	Ｋサポート　教育研修事業部 チーフインストラクター 一般財団法人日本アンガーマネジメント協会　認定講師 石井　早代
対象	一般・中堅
場所	あべのトラス　６階　ミーティングルーム 大阪市阿倍野区松崎町２－２－１４ ●ＪＲ「天王寺」駅　東改札より徒歩７分 ●地下鉄御堂筋線「天王寺」駅　東改札より徒歩５分 ●地下鉄谷町線「阿倍野」駅　北改札より徒歩７分 ●近鉄「大阪阿部野橋」駅　東改札より徒歩４分
受講料	おひとり様　８，８００円（税込み）

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研修プログラム4時間コース

時間	内容
13:30	１．クレーム対応の前に、顧客満足を考える 　　（１）顧客満足とは何か 　　（２）クレーム情報は「宝の山」 　　（３）クレームの背景と傾向 　　（４）クレーム対応がうまくできないのはなぜ？ ２．クレーム初期対応の基本姿勢 　　（１）クレーム対応の１０の留意点 　　（２）クレームの対応の４段階８ステップ 　　（３）クレーム対応時のＮＧワード ３．お客様とのコミュニケーション 　　（１）基本マナー 　　（２）お客様の気持ちが落ち着く言葉遣いや言い回し ４．電話でのクレーム対応 　　（１）電話の特性 　　（２）最初の電話での状況判断 　　（３）こじらせない取次ぎのポイント ５．クレーム初期対応の実践 　　（１）事例研究
17:30	終了

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