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クレーム初期対応講座

~その対応がトラブルを招く!ピンチをチャンスへと変える対応法~

日付 2022年5月12日(木) 13:30~17:30
講師 Kサポート 教育研修事業部
チーフインストラクター
一般財団法人日本アンガーマネジメント協会 認定講師
石井 早代
対象 一般・中堅
場所 近鉄百貨店上本町店11階 Kサポートセミナールーム
〒543-8543
大阪市天王寺区上本町6-1-55
近鉄百貨店上本町店 11階

●近鉄大阪線、奈良線 大阪上本町駅
●大阪メトロ谷町線、千日前線 谷町九丁目駅下車
受講料 おひとり様 8,800円(税込み)

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研修プログラム4時間コース

時間 内容
13:30

1.クレーム対応の前に、顧客満足を考える
  ・顧客満足とは何か
  ・クレーム情報は「宝の山」
  ・クレームの背景と傾向
  ・クレーム対応がうまくできないのはなぜ?

2.クレーム初期対応の基本姿勢
  ・クレーム対応の10の留意点
  ・クレームの対応の4段階8ステップ
  ・クレーム対応時のNGワード

3.お客様とのコミュニケーション
  ・ちょっと待って!こんな対応していませんか
  ・基本マナー
  ・お客様の気持ちが落ち着く言葉遣いや言い回し

4.電話でのクレーム対応
  ・電話の特性
  ・最初の電話での状況判断
  ・こじらせない取次ぎのポイント

5.クレーム初期対応の実践
  ・ロールプレイング

17:30 終了